Trợ lý ảo do tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu xây dựng giúp người sử dụng dễ dàng tra cứu các số liệu kinh tế - xã hội của tỉnh một cách dễ dàng, thân thiện thông qua hình thức hỏi đáp trực tiếp, thông qua lời nói giữa người dùng và trợ lý ảo. Trợ lý ảo ngoài việc trả lời trực tiếp bằng lời nói, còn hiển thị câu trả lời qua tin nhắn để người dùng tiện theo dõi số liệu.

A. TÓM TẮT KẾT QUẢ

Trợ lý ảo là một sự thay đổi mang tính cách mạng trong hoạt động nhà nước. Thông thường chỉ có lãnh đạo tỉnh mới có trợ lý, thư ký. Trợ lý ảo trong từng lĩnh vực chuyện môn sẽ là lời giải giúp cho không chỉ lãnh đạo mà còn giúp cán bộ công chức làm việc tốt hơn, phục vụ người dân tốt hơn, đỡ vất vả hơn.

Trợ lý ảo do tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu xây dựng giúp người sử dụng dễ dàng tra cứu các số liệu kinh tế - xã hội của tỉnh một cách dễ dàng, thân thiện thông qua hình thức hỏi đáp trực tiếp, thông qua lời nói giữa người dùng và trợ lý ảo. Trợ lý ảo ngoài việc trả lời trực tiếp bằng lời nói, còn hiển thị câu trả lời qua tin nhắn để người dùng tiện theo dõi số liệu.

Tỉnh đã phối hợp cùng Tập đoàn VNPT xây dựng hơn 4.000 câu hỏi, kịch bản mẫu để gợi ý cho trợ lý ảo trả lời trên các lĩnh vực: giáo dục (gồm cấp sở, huyện và cụ thể cho các trường); y tế (gồm câu hỏi tổng hợp phục vụ quản lý và câu hỏi chi tiết về tình hình bệnh nhân, bệnh viện); kinh tế - xã hội (gồm các câu hỏi về chỉ tiêu kinh tế xã hội theo yêu cầu báo cáo của tỉnh, Chính phủ); hành chính công (các câu hỏi liên quan đến tình hình tiếp nhận, xử lý hồ sơ thủ tục hành chính).

Hiện nay đã tạo 150 tài khoản cho các thành viên Ban Thường vụ Tỉnh ủy, lãnh đạo UBND tỉnh, lãnh đạo các sở ban ngành, lãnh đạo các huyện thị, thành phố. Sau quá trình thử nghiệm sẽ mở rộng ra toàn bộ đội ngũ công chức.

Hiện tại, hệ thống đã ghi nhận tổng cộng trên 6.000 câu hỏi từ người dùng. Trong đó hệ thống phản hồi, đáp ứng đúng yêu cầu đạt khoảng 90%.

B. CÁCH LÀM ĐI ĐẾN KẾT QUẢ

1. Sự cần thiết

Bà Rịa – Vũng Tàu đang trong giai đoạn hoàn thiện Chính quyền điện tử, từng bước chuyển sang Chính quyền số. Chính quyền phải được xây dựng, phát triển, vận hành theo hướng dựa trên dữ liệu và công nghệ số, giúp cung cấp dịch vụ tiện ích cho người dân, doanh nghiệp ngày một tốt hơn, đưa ra quyết định nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn.

Dù tỉnh đã tích cực đẩy mạnh phát triển các hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu phục vụ báo cáo kinh tế - xã hội và quản lý chuyên ngành. Tuy nhiên, triển khai thực tế cho thấy số liệu kinh tế - xã hội của một tỉnh trải rộng trên nhiều lĩnh vực, số liệu đa dạng, việc tra cứu thường rất mất thời gian, kể cả đã có các phần mềm quản lý và các dashboard hiển thị các chỉ tiêu, số liệu. Mặt khác, để thao tác, thực hiện khai thác các dữ liệu một cách hiệu quả cần có kiến thức công nghệ thông tin nhất định, điều này cũng không dễ dàng đối với lãnh đạo không chuyên về công nghệ thông tin, nhất là các chỉ tiêu, số liệu chuyên ngành.

Thực tế cho thấy, sau khi đã có dữ liệu và thực hiện phân tích, đánh giá, dự báo thì việc làm sao có thể cung cấp các thông tin đó cho lãnh đạo tỉnh một cách kịp thời, đúng lúc, đúng thời điểm lại là một bài toán khác.

Theo cách làm thông thường, các lãnh đạo tỉnh thường có một chuyên viên (trợ lý) để tổng hợp, xử lý, cung cấp các thông tin khi cần thiết.

Do đó, ý tưởng về giải pháp trợ lý ảo ra đời để xử lý các khó khăn trên trên cơ sở tận dụng thế mạnh của công nghệ AI, giúp đội ngũ cán bộ, lãnh đạo, công chức nhanh chóng tra cứu được số liệu kinh tế - xã hội của tỉnh theo cách mọi lúc, mọi nơi, 24/7.

2. Mục đích, yêu cầu

Góp phần chung vào công cuộc cải cách hành chính, từng bước thay đổi, chuyển đổi phương thức báo cáo bằng giấy, văn bản như hiện nay sang việc sử dụng số liệu từ hệ thống, từ sử dụng con người sang từng bước sử dụng trở lý ảo.

Hỗ trợ công chức, lãnh đạo tra cứu số liệu về tình hình kinh tế - xã hội, số liệu quản lý chuyên ngành một cách đơn giản, trực tiếp qua hình thức trao đổi, hỏi đáp. Đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, số liệu 24/7.

Trợ lý ảo phải kết nối và sử dụng được dữ liệu từ Trung tâm điều hành thông tin của tỉnh. Đây là dữ liệu được tự động lấy từ các hệ thống tại đơn vị, tự động tổng hợp số liệu báo cáo theo từng lĩnh vực. Số liệu báo cáo có sẵn và mới nhất, giúp các đội ngũ lãnh đạo, công chức có thể cập nhật thông tin mới nhất để đưa ra các quyết định kịp thời.

Trợ lý ảo phải phải có khả năng hiểu và trả lời được các câu hỏi tra cứu số liệu với độ chính xác cao (trên 95%). Trợ lý ảo phải có khả năng trả lời bằng lời nói và cung cấp dữ liệu dưới dạng văn bản để người dùng dễ dàng lưu lại phục vụ công việc.

Gia tăng trải nghiệm của người dùng với các sản phẩm công nghệ số. Tương tác với trợ lý ảo bằng giọng nói như với người thật, hỗ trợ lãnh đạo, cán bộ công chức, viên chức cập nhật thông tin, xử lý công việc mọi lúc mọi nơi (ngay cả khi đang di chuyển).

Làm tiền đề xây dựng một giải pháp Trợ lý ảo lâu dài cho cán bộ, công chức, viên chức, tiến tới hình thành trợ lý ảo "Quản lý nhà nước" giúp cho công chức, viên chức làm việc tốt hơn, phục vụ người dân ngày càng hiệu quả hơn.

3. Giải pháp

3.1. Cách tiếp cận

Tận dụng dữ liệu từ kho dữ liệu kinh tế - xã hội, dữ liệu chuyên ngành mà hệ thống Trung tâm điều hành thông minh đang tập hợp, xây dựng, phân tích, hiển thị trên dashboard của tỉnh để có thể triển khai nhanh. Tập trung vào hỗ trợ lãnh đạo, công chức tra cứu về dữ liệu là các nhu cầu thiết thực.

Xây dựng trợ lý ảo sử dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo có khả năng hiểu câu hỏi qua lời nói của người dùng, tìm dữ liệu tương ứng trên kho dữ liệu mà Trung tâm điều hành thông minh hiện có để trả lời dưới dạng lời nói lẫn văn bản.

Xây dựng bảng câu hỏi mẫu để đào tạo cho trợ lý ảo.

3.2. Công nghệ

Ứng dụng các nền tảng, công nghệ trí tuệ nhân tạo mới nhất, thông dụng nhất hiện nay: Smart bot để xây dựng kịch bản, Natural Language Processing (NLP) để giao tiếp giữa người và máy, Speech to Text (STT) và Text to Speech (TTS) để chuyển đổi qua lại giữa giọng nói và văn bản, thân thiện và dễ sử dụng cho người dùng; Search engine mới nhất để tương tác, truy xuất dữ liệu nhanh,…

3.3. Nguồn lực

Trợ lý ảo nhận được sự ủng hộ của Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh trong việc triển khai thí điểm Trung tâm điều hành thông minh, xây dựng kho dữ liệu dùng chung của tỉnh và đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong triển khai các hệ thống công nghệ thông tin.

Kết hợp với nguồn lực của doanh nghiệp là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Bà Rịa – Vũng Tàu - đơn vị xây dựng hệ thống Trung tâm điều hành thông minh thử nghiệm cho tỉnh để đặt yêu cầu về xây dựng trợ lý ảo. Tận dụng lợi thế về nắm nguồn dữ liệu, công nghệ của đơn vị xây dựng. 

Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp cùng lên kịch bản các câu hỏi, các lĩnh vực kinh tế, xã hội mà trợ lý ảo cần hỗ trợ người dùng.

3.4 Công tác truyền thông

Giới thiệu cho đối tượng sử dụng trợ lý ảo (lãnh đạo, công chức) về chức năng, khả năng của trợ lý ảo qua các kênh giao tiếp nội bộ, báo, đài địa phương.

Chủ động tạo tài khoản và xây dựng các tài liệu hướng dẫn cài đặt, sử dụng cho người dùng trải nghiệm.

Báo cáo, trình diễn tại các cuộc họp do Ủy ban nhân dân tỉnh chủ trì có đông đủ thành phần là lãnh đạo các sở, ban, ngành, địa phương nhằm tranh thủ các ý kiến góp ý để điều chỉnh, hoàn thiện theo nhu cầu khác nhau của các cấp lãnh đạo.

4. Tổ chức triển khai

Triển khai song song cùng với Trung tâm điều hành thông minh theo hướng thí điểm mở rộng. Mở rộng lĩnh vực dữ liệu: giai đoạn đầu là 10 lĩnh vực, sau đó bổ sung thêm thêm các lĩnh vực như nông nghiệp, giao thông vận tải, ứng cứu khẩn cấp,…

Dữ liệu mà trợ lý ảo có thể trả lời cũng mở rộng dần từ 04 lĩnh vực hiện nay ra toàn bộ các lĩnh vực mà Trung tâm có dữ liệu.

Về đối tượng sử dụng, mở rộng dần ra từ các đồng chí lãnh đạo (hiện nay) và dần dần ra toàn bộ công chức của tỉnh. Có phân quyền lĩnh vực dữ liệu mà người dùng được quyền truy cập, xem xét.

5. Tồn tại và hạn chế

Chưa có đầy đủ dữ liệu của các lĩnh vực do Trung tâm đang thực hiện thí điểm và kho dữ liệu dùng chung của tỉnh đang được xây dựng, nên trợ lý ảo chưa có đủ dữ liệu để trả lời cho tất cả các lĩnh vực.

Số kịch bản (câu hỏi) còn hạn chế, vẫn phải tiếp tục mở rộng để trợ lý ảo có thể hiểu được nhiều dạng câu hỏi mà người dùng đưa ra cho cùng một vấn đề.

Thời gian đưa vào sử dụng chưa lâu nên tỷ lệ câu hỏi trả lời đáp ứng nội dung câu hỏi còn hạn chế.

6. Bài học kinh nghiệm

Xây dựng Trợ lý ảo là nhu cầu cần thiết, thực tế trong bối cảnh nhu cầu sử dụng dữ liệu, phân tích dữ liệu của đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng lớn; lĩnh vực, khối tra cứu dữ liệu ngày càng nhiều, trong khi nguồn nhân lực ngày càng hạn chế theo tinh thần tinh giảm bộ máy.

Trợ lý ảo giúp việc tra cứu dữ liệu trở nên nhanh, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi và từng bước chuyển đổi phương thức báo cáo bằng giấy, văn bản như hiện nay sang việc sử dụng số liệu từ hệ thống, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của chính quyền.

Bài toán đặt ra cho trợ lý ảo vẫn là bài toán về dữ liệu, một trọng tâm của quá trình chuyển đổi số. Do đó, cần triển khai đồng bộ Kho dữ liệu tập trung của tỉnh, xây dựng hệ thống Trung tâm điều hành thông minh (phục vụ phân tích dữ liệu theo lĩnh vực) và Trợ lý ảo để đảm bảo số liệu báo cáo, tổng hợp luôn đồng bộ và được cập nhật hàng ngày.

Đòi hòi sự quyết tâm của các cấp lãnh đạo trong chỉ đạo xuyên suốt, đồng bộ nhằm thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi hình thức quản lý từ truyền thống sang sử dụng dữ liệu từ các phần mềm, hệ thống, nền tảng.